Bel-Gruppe setzt auf PS'Soft zur IT-Erweiterung gemäß ITIL

Käsehersteller baut seine IT-Struktur in Einklang mit dem ITIL-Standard weiter aus

(30.04.08) - Die Bel-Gruppe, ein auf die Herstellung von Markenkäsesorten spezialisierter Familien-betrieb mit 9000 Mitarbeitern, benötigte ein System zur zentralen Verwaltung aller IT-basierten Daten über die Geräte, Software, Anwendungen, IT-Infrastruktur zur Produktion, Definition und Automatisierung der relevanten Prozesse.

Folgendes Konzept wurde im Anschluss an eine Zufriedenheitsumfrage von der IT-Abteilung eingeleitet, die eine mangelnde Zufriedenheit der Benutzer enthüllte. Zudem erfuhr das gesamte Unternehmen 2007 mit der Einführung von SAP an allen Standorten einen tief greifenden Wandel. Die IT-Abteilung musste folglich vorab entsprechend um- und aufgerüstet werden, um diese Änderungen optimal unterstützen und begleiten zu können. Für einen reibungslosen Ablauf der Umstrukturierung und Automatisierung des Betriebssystems erwies sich der Einsatz von Prozessen nach dem ITIL-Standard als unerlässlich.

Die Verwaltung der IT-Systeme ist der erste Schritt für eine Komplettverwaltung aller Konfigura-tionen, der Grundstein zum effizienten Management aller Serviceprozesse.

Die IT-Abteilung der Bel-Gruppe wandte sich daher an die gängigen Lieferanten, um Angebote für einen Service Desk und eine globale Datenbank zur Verwaltung aller IT-Systeme mit einheitlicher Beschreibung und systemübergreifenden Prozessen einzuholen. Die Auswahlkriterien für den Lieferanten basierten auf der Abdeckung aller gewünschten Funktionen, der Konformität mit dem ITIL-Standard und einer problemlosen Unsetzung.

Im Juni 2006 entschied sich die Bel-Gruppe zugunsten der Lösung von PS'Soft, die drei ITIL-Bereiche abdeckt: Service Delivery, Service Support und Infrastructure Management.

Lösung von PS'Soft

Zunächst sollte der Service Desk von PS'Soft installiert werden, um den Benutzersupport bei Bel zu verbessern. Die Einrichtung dauerte drei Monate und umfasste folgende Aufgaben:

· Erstellung eines Service-Katalogs

· Definition von Service-Verträgen und ersten Indikatoren zur Bewertung der Service-Levels

· Definition eines Ereignismanagementprozesses

· Einrichtung eines dedizierten Zugangspunktes für alle Benutzer über den Service Desk

· Als zweites wurde die Lösung "PS'Soft Asset Management Suite" implementiert (vier Monate Arbeit), um eine proaktive Verwaltung der Life Cycles der Geräte und Systeme - von der Bestellung bis zur Entsorgung - zu ermöglichen.

Seit der Implementierung 2006 gewährleistet das neue System den Benutzern einen globalen Zugriff auf den Service Desk. Das System ist etwa 2.500 Benutzern zugänglich, was einem Arbeitsumfang von ca. 30.000 Trouble Tickets/Jahr entspricht. Es bietet eine ausgezeichnete Transparenz über den aktuellen Stand und Fortgang der gemeldeten Ereignisse sowie die Aktionen des Support-Teams.

Die IT-Abteilung konnte ein effizienteres Prioritätenmanagement bei den Techniker-Teams und einen beträchtlichen Rückgang der Probleme feststellen. Anhand einer Ereignisanalyse lässt sich in der Tat eine endgültige Behebung von wiederkehrenden Problemen erzielen, wodurch eine Problem-managementlogik möglich wird. (PS'soft: ma)