Service-Desk-Lösung von Landesk optimiert IT-Support bei Wago Kontakttechnik

Reporting-Funktionen transparenter darstellen und nachweisen

(27.10.10) - Landesk Software gab bekannt, dass die Wago Kontakttechnik GmbH & Co. KG sich für "Landesk Service Desk" zur Optimierung des IT-Supports entschieden hat. Mit der ITIL-v3-konformen Service-Desk-Lösung kann Wago die Effizienz ihres Service-Desks verbessern, die eigene Leistungsfähigkeit transparenter darstellen und die Zufriedenheit der Endanwender sichern.

Die Wago Kontakttechnik GmbH & CO. KG stellt seit über 50 Jahren Qualitätsprodukte für die elektrische Verbindungstechnik und die Automation her. Das deutsche Familienunternehmen mit Hauptsitz in Minden in Westfalen beschäftigt weltweit rund 4.700 Mitarbeiter in den internationalen Unternehmensstandorten. 2008 beschloss Wago, den IT-Support für die Endanwender durch eine neue Service-Desk-Lösung zu verbessern, da die bis dato eingesetzte Exchange-basierte Helpdesk-Lösung an ihre Grenzen gestoßen war.

Nach umfangreicher Evaluierungsphase entschied sich Wago für Landesk Service Desk-Lösung, die unter anderem durch ihre ITIL-Konformität, ihren modularen und somit ausbaufähigen Aufbau sowie ihre internationale Einsetzbarkeit punkten konnte. Zudem ließ sich die Software nahtlos in die "Landesk Management Suite" integrieren, die Wago seit Jahren für das weltweite Client-Management einsetzt.

Die erfolgreiche Implementierung eines ITIL-basierten Incident-Managements erlaubt Wago eine zentralisierte, prozessorientierte Ticket-Verwaltung, wodurch die Qualität des IT-Supports gesteigert und die Effizienz des Service-Desk-Teams verbessert werden konnte. Dabei profitierte Wago nicht zuletzt von den umfangreichen Erfahrungen der Landesk-Mitarbeiter, die Wago bei der Entwicklung des Prozessdesigns kompetent unterstützen konnten. Die Flexibilität in der Gestaltung von Prozessen im Landesk Prozessdesigner erzielte eine hohe Akzeptanz bei den Wago-Mitarbeitern und führte dazu, dass bereits verschiedene Prozesse beschleunigt werden konnten. Nach Ansicht von Raoul Eulenberg, Leiter Systemmanagement bei Wago, erzieht die Landesk Service-Desk-Lösung die Support-Mitarbeiter auch zum selbsttätig prozesskonformen Handeln, beispielsweise durch die Farbgestaltung der Trouble-Tickets.

Ein weiterer Vorteil von Landesk Service Desk liegt darin, dass das Service-Desk-Team seine Leistungen mithilfe der Reporting-Funktionen transparenter darstellen und nachweisen kann. "Landesk Service Desk hilft uns, festzustellen, welche Leistungen wir tatsächlich erbringen. Die Wirtschaftlichkeit einer internen IT-Abteilung steht immer auf dem Prüfstand. Mit Landesk Service Desk sind wir jetzt und in der Zukunft in der Lage, unsere Leistungen ITIL-konform zu dokumen-tieren und uns dem externen Wettbewerb zu stellen", betont Raoul Eulenberg. (Landesk: ma)