Studie zu ITSM: Geringes Bewusstsein für die Bedeutung von IT Service Management

44 Prozent des oberen Unternehmensmanagements erachten ITSM als teure Pflichtübung und notwendiges Übel

(25.09.08) - Fast die Hälfte (44 Prozent) der mittleren bis großen Unternehmen sind der Meinung, dass auf oberer Managementebene IT Service Management (ITSM) lediglich als teure Pflichtübung und notwendiges Übel angesehen wird. Weitere 13 Prozent denken, dass das obere Management nicht einmal von der Existenz von ITSM im Unternehmen weiß. Dies sind die zentralen Ergebnisse einer aktuellen Studie von Vanson Bourne im Auftrag von LogLogic, Spezialist für Log Management und Intelligenz. Befragt wurden Unternehmen aus Deutschland, England, Frankreich und Spanien, die ein IT Service Management Framework eingeführt haben oder derzeit dabei sind, dies zu tun.

Abgesehen vom geringen Bewusstsein für ITSM auf Vorstandsebene zeigten die Befragten der Studie konkrete Vorstellungen, was sie von Anfang an mit ITSM erreichen wollen. Verbesserte Kontrollierbarkeit und Transparenz der IT-Prozesse im Hinblick auf gesetzliche Regularien waren Kernargumente für die Implementierung von ITSM Frameworks (27 Prozent) – knapp gefolgt von "Reduzierung von IT-Kosten bei gleicher oder verbesserter IT Service Qualität" (25 Prozent). Verbesserte Kommunikationsflüsse (20 Prozent) und effizientere Arbeitsabläufe insbesondere in der Informationsbereitstellung (13 Prozent) waren ebenfalls häufige Gründe für die Implementierung von ITSM.

Überraschend ist, dass im Schnitt acht Prozent sich über die Ziele einer ITSM-Implementierung nicht im Klaren waren und sagten, dass dies eben eine Anweisung des oberen Managements war.

"Klar ist, dass das obere Management und in einigen wenigen Fällen die IT-Abteilungen die Bedeutung von ITSM für die Geschäftsentwicklung unterschätzen", sagt Pat Sueltz, CEO von LogLogic. "Wie von einem Viertel der Befragten auch angegeben wurde, kann ITSM Unternehmen hervorragend dabei unterstützen, mit Hilfe von strukturierten Prozessen und Kontrollen effizienter und sicherer zu werden. Ein Ergebnis davon ist, dass ITSM Compliance unterstützt – was für 90 Prozent der Befragten für ihr Geschäftsfeld wichtig bis sehr wichtig ist."

Zentrale Ergebnisse der Studie:

· Größte Herausforderung ist Implementierung und Management

35 Prozent erachten die Messbarkeit der Prozessverbesserungen als größte Herausforderung, 27 Prozent nannten das Monitoring der IT Services. Jeweils 19 Prozent sahen es als schwierig an, den aktuellen Zustand der IT Services zu beurteilen oder die Effizienz und die Vorteile der Prozessveränderungen zu validieren.

· Schwieriges Reporting über alle Kontrollebenen

Ein Viertel der Befragten sagten, dass selbst nach der Implementierung Reports und Alarme nicht über alle Kontrollebenen hinweg möglich sind oder sein werden. Das betrifft unter anderem Identity and Access Monitoring, User Activity Monitoring, Change Control Monitoring, IT Infrastructure Monitoring und Business Continuity Management. Unternehmen müssen jedoch die gesamte IT betrachten – nicht nur einzelne Aspekte. Wichtig ist ein strategisches Vorgehen, nicht das Abhaken einer Checkliste. Nur wenn alle Kontrollebenen erfasst werden, sind unternehmensweit konsistente, klare Richtlinien und optimierte Ergebnisse möglich.

· Schwieriger Nachweis der ITSM-Implementierung im Hinblick auf Compliance – beispielsweise durch automatisierte Reports, die unternehmensweit Metriken sammeln

27 Prozent der Befragten geben an, dass sie keinen Nachweis für ITSM erbringen können oder werden. Dies wäre langfristig aber entscheidend, um kontinuierlich Compliance-Maßnahmen zu dokumentieren. Unternehmen müssen ihre Strukturen stärker mit Technologien unterstützen, um den kritischen Compliance-Anforderungen vollständig gerecht werden zu können.

· Mangel an Kenntnissen und Qualifikationen, die für die Implementierung und das Management von ITSM Frameworks erforderlich sind

Laut der Studie glauben im Schnitt nur 46 Prozent, dass ihre Teams den Anforderungen gewachsen sind. Von den 54 Prozent die davon ausgehen, dass die notwendigen Kenntnisse fehlen, sagen 31 Prozent, dass das Management zwar funktioniert, aber nicht ideal ist. 23 Prozent gaben an, dass der Mangel an Kenntnissen zu einem wachsenden Problem für sie wird.

Dazu Pat Sueltz: "Gut die Hälfte (53 Prozent) der Befragten benötigten sechs Monate und mehr für die ITSM-Implementierung, 42 Prozent gaben drei bis sechs Monate an – lediglich sechs Prozent nannten weniger als drei Monate. Dies zeigt, dass ITSM einen erheblichen Aufwand an Zeit, Kosten und Ressourcen in Anspruch nimmt. Folglich ist es entscheidend, dass messbare Ergebnisse erzielt werden. Jedoch scheinen das die meisten IT Abteilungen nicht zu gewährleisten. Unternehmen versäumen eine zentrale Gelegenheit, um Geschäftsvorteile zu realisieren. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen ITSM-Implementierung und zum Erreichen der Ziele ist, von Anfang bis Ende alle Schritte der Services-Validierung einzuhalten. Es gilt, die im Unternehmen vorhandenen Log-Daten zu sammeln und zu analysieren und damit die IT-Umgebung beurteilen, monitoren, messen und validieren zu können. Das kann von den bestehenden Mitarbeitern einfach bewältigt werden und erfordert keine Spezialkenntnisse. Sobald definierte Kriterien und Ziele erreicht werden, gewinnen IT-Abteilungen auch die Akzeptanz und das Interesse des oberen Managements. Das ist möglich und sollte auch umgesetzt werden."

Teilnehmer der Studie:

· Funktion im Unternehmen: Senior IT Manager, Service und Compliance Manager

· Regionen und Zahl der Befragten: Deutschland (51), UK (51), Frankreich (52) und Spanien (50)

· ITSM-Status: 26 Prozent haben ein ITSM Framework installiert, 45 Prozent sind dabei, ein ITSM Framework zu implementieren und 29 Prozent prüfen derzeit die Optionen und möglichen besten Lösungen für ihr Unternehmen.

· Framework-Varianten: 43 Prozent nannten ISO27001 und/oder ISO27002, 33 Prozent ITIL, 20 Prozent COBIT und die restlichen nutzen andere oder eigene interne Richtlinien.

(LogLogic: ra)