IT Service Management bleibt ganz vorne auf der Agenda

ITSM: Unternehmen planen mit standardisierten IT-Prozessen durchgreifende Verbesserungen

(07.10.08) - Das IT Service Management (ITSM) bleibt bei den Firmen hoch im Kurs. Nach dem aktuellen ITSM-Barometer der Unternehmensberatung exagon hat dieses Thema in den strate-gischen Planungen gegenüber dem vergangenen Jahr sogar noch zusätzlich an Bedeutung gewonnen und sind die Erwartungen an die Nutzeneffekte weiter gestiegen.

In der aktuellen und zukünftig jährlichen Marktanalyse gibt mehr als jedes vierte Unternehmen an, dass die Optimierung des IT Service Managements eine sehr hohe Priorität genießt. 2007 waren es noch sieben Prozent weniger. Auch bei den Firmen, die in Sachen Leistungssteigerung im ITSM-Bereich von einer hohen Priorität sprechen, ist der Wert um drei Prozent auf 45 Prozent gestiegen. "Dies zeigt eine deutliche Veränderung gegenüber früheren Jahren, als sich die Verantwortlichen noch weitgehend an den Notwendigkeiten effizienter IT-Prozesse vorbei gemogelt hatten", urteilt exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer.

Ein Kernelement in den Optimierungsabsichten der Anwender stellt zunehmend die Standardi-sierung der IT-Prozesse dar. Sie spielt nur bei 6 Prozent keine Rolle, für alle anderen steht sie jedoch im Mittelpunkt der Veränderungsbemühungen (63 Prozent) oder ist zumindest ein elementarer Bestandteil der vorgesehenen Maßnahmen (31 Prozent). An diesem vergleichsweise hohen Niveau hat sich gegenüber 2007 jedoch nicht viel geändert. Für den exagon-consultant Fremmer vollzieht sich aber nur eine zwangsläufige Entwicklung, wenn die IT-Prozesse von ihrem zumeist individuellen Charakter befreit und anhand von Leistungskriterien standardisiert werden. "Sowohl die Effizienz- als auch die Ersparnispotenziale bei den Kosten sind hier enorm, weil beispielsweise eine höhere Automatisierung möglich ist, die personellen Ressourcen rationeller eingesetzt werden können und die Fehlerquote verringert wird", so Fremmer.

Ähnliche Erwartungen drücken auch die Anwender in ihren Einschätzungen aus. Jeder zweite befragte IT-Verantwortliche beziffert im ITSM-Barometer die möglichen Optimierungspotenziale im IT Service Management mit mindestens 25 Prozent. Ein Drittel von ihnen ist sogar noch optimistischer und erwartet Verbesserungen von über 30 Prozent. Umgekehrt sind die Skeptiker, die nur Effekte in der Größenordnung von zehn oder weniger Prozent vermuten, deutlich in der Minderheit - sie machen nur ein Sechstel aller Befragten aus. Damit wurden die tendenziell ähnlichen Ergebnisse des letzten Jahres bestätigt.

"Trotzdem dürfte das IT Service Management auch zukünftig nicht das überaus geliebte Kind werden, weil die Verantwortlichen selbst bei einem hochqualitativen IT Service Management keine besondere Anerkennung ihrer Arbeit erlangen können", vermutet Fremmer. Er sieht den inzwischen deutlichen Fokus auf ITSM eher als ein Resultat pragmatischer Überlegungen. "Die Impulse sind vor allem aus den Erfordernissen der Praxis gekommen", urteilt er.

Befragungsergebnisse

Welche Priorität hat die Optimierung des IT Service Management in den aktuellen Planungen?

2007 2008

· sehr hoch: 19% 26%

· hoch: 42% 45%

· mittel: 33% 21%

· gering: 6% 8%

(n = 391 / 403 Unternehmen über 50 Mio. Euro Umsatz; Quelle: exagon; 2008)

Stellt bei den Optimierungsabsichten die Standardisierung der IT-Prozesse ein Kernelement dar?

2007 2008

· steht im Mittelpunkt: 60% 63%

· ist ein Bestandteil: 32% 31%

· spielt eine untergeordnete Rolle: 8% 6%

Wie hoch schätzen Sie die Optimierungspotenziale im IT Service Management?

2007 2008

· unter 10% 4% 2%

· ca. 10% 7% 6%

· ca. 20% 36% 41%

· ca. 25% 14% 9%

· ca. 30% 22% 26%

· über 30% 17% 16%

(exagon: ra)