Konsumenten strafen mangelhafte Internetanwendungen mit sinkender Kaufbereitschaft ab

Funktionierender Web-Auftritt auch für diejenigen Unternehmen wichtig, die ihre Waren nicht über das Internet vertreiben

(20.07.09) - CA stellt die Ergebnisse der neuen, unabhängigen Studie "CA Web Stress Index" vor. Berufstätige Deutsche fühlen sich genervt und in ihrer Arbeit behindert, wenn Internetanwendungen nicht oder nicht in vollem Umfang funktionieren, so die Studienergebnisse. So geben 77 Prozent der Befragten an, mangelnde Web-Performance führe zu Zeitverlust und sinkender Produktivität. 57 Pro-zent der Befragten ärgern sich über lange Antwortzeiten und 39 Prozent betonen, dass ihre Zufriedenheit am Arbeitsplatz darunter leidet, wenn Web-Anwendungen nicht fehlerfrei funktionieren.

Schätzungen beziffern die Produktionsverluste in der EU aufgrund des so genannten "Web-Stress" auf 20 Milliarden Euro jährlich (Guidance at work-related stress: Spice of life - or kiss of death, European Commission, Directorate-General for Employment and Social Affairs, 2002). Dabei nehmen Internet-Anwendungen im Geschäftsleben an Bedeutung und Umfang ständig zu. So gaben fast alle der Befragten (96 Prozent) an, ihren Job ohne Web-Applikationen nicht durchführen zu können. 14 Prozent haben jedoch täglich Probleme mit Web-Anwendungen, während weitere 36 Prozent angeben, immerhin wöchentlich von Web-Problemen betroffen zu sein. Bedauerlicherweise müssen 87 Prozent der Befragten auf jeden Fall auf Geschäftsanwendungen im Internet zurück-greifen, auch wenn sie nicht oder nicht fehlerfrei funktionieren.

Mangelhafte Web-Performance bedeutet Geschäftsverlust

Doch nicht nur Angestellte leiden unter einer mangelnden Web-Performance. Die Studie unter-suchte auch den Zusammenhang zwischen Web-Performance und Konsumenten-Zufriedenheit. Von den 500 befragten erwachsenen Personen in Deutschland nutzen nahezu alle (96 Prozent) das Internet für Recherchen, während 94 Prozent ihre Einkäufe über das Internet tätigen. Konsumenten besuchen in der Regel verschiedene Internetseiten um sich zu informieren, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung (online oder im Geschäft) kaufen. Das heißt, dass ein funktionierender Web-Auftritt auch für diejenigen Unternehmen wichtig ist, die ihre Waren nicht über das Internet vertreiben: Stabile und ansprechende Webauftritte hinterlassen einen guten Eindruck, der das Kaufverhalten positiv beeinflussen kann. Im Umkehrschluss führen fehlerhafte Internet-Anwendungen dazu, dass die Internetnutzer schnell auf eine andere Website weiterklicken. Auch dies belegt die Studie an Hand der Antworten von Mitarbeitern und Konsumenten.

Schnelle Problemlösungen wichtig

14 Prozent der Arbeitnehmer geben der Applikation lediglich zehn Sekunden Zeit bis sie funktioniert, bevor sie auf eine andere Webseite wechseln. Nach 20 Sekunden sind 44 Prozent der Befragten ungeduldig und nach einer Minute schließen 68 Prozent entnervt die Anwendung. Auch auf die Frage, innerhalb welcher Zeit Probleme bei der Internet-Anwendung behoben sein sollten, haben die Nutzer hohe Erwartungen: Bei der Fragebeantwortung mit Mehrfachnennung geben 27 Prozent an, dass das Problem innerhalb von zehn Minuten gelöst sein sollte, weitere 64 Prozent wünschen sich eine Lösung binnen einer Stunde und praktisch alle (96 Prozent) warten maximal einen Tag. In einer ähnlichen Größenordnung liegen die Antworten der befragten Konsumenten. (CA: ra)