IT-Entscheider-Umfrage 2010: Unternehmen zahlen für guten Support und Kundenservice gerne mehr

Unternehmen wollen muttersprachlichen Support und persönliche Ansprechpartner

(02.02.11) - Support und Kundenservice spielen für Unternehmen eine zentrale Rolle bei der Auswahl von E-Mail-Sicherheitslösungen und -anbietern. Dies ergab die IT-Entscheider-Umfrage 2010, die eleven in Kooperation mit der Fachmesse CeBIT unter mehr als 500 IT-Entscheidern deutscher Unternehmen durchgeführt hat. Dabei stimmten 59 Prozent der Befragten der Aussage "Für ein Produkt mit nachweislich besserem Kunden-Support bin ich bereit, mehr zu zahlen" zu.

Die Aussage "Der Preis der E-Mail-Sicherheitslösung ist wichtiger als qualitativ hochwertiger Kunden-Support und -Service" fand dagegen nur bei 12 Prozent Zustimmung, während 62 Prozent die Aussage ablehnten. Für 35 Prozent ist ein exzellenter Kunden-Support sogar wichtiger als Produktfeatures oder -funktionen.

Ein zentraler Punkt war für die befragten Entscheider ein technischer Support und Kundenservice in der eigenen Sprache. So bezeichneten 64 Prozent deutschsprachigen Support als wichtig, sehr wichtig oder kaufentscheidend bei der Auswahl einer Anti-Spam- bzw. E-Mail-Sicherheitslösung. Auf die Frage, welche Rolle der muttersprachliche Support bei der eigentlichen Kaufentscheidung spiele, antworteten 68 Prozent, dieser sei wichtig, für 38 Prozent ist er sogar sehr wichtig oder extrem wichtig.

Zweites wichtiges Ergebnis der Umfrage: Für die Mehrheit der deutschen IT-Entscheider sind ausgewiesene Experten und persönliche Ansprechpartner zentrale Aspekte bei der Entscheidung für einen E-Mail-Sicherheitsanbieter. So bezeichneten 83 Prozent der Befragten den direkten Zugriff auf qualifizierte Experten als wichtig, sehr wichtig oder extrem wichtig bei der Kaufentscheidung. Namentlich bekannte Ansprechpartner waren für 62 Prozent ein wichtiges, sehr wichtiges oder extrem wichtiges Kaufkriterium. Die befragten IT-Entscheider sprachen sich damit deutlich gegen Kundenservice aus dem Call-Center aus. Weniger Bedeutung als erwartet hat dagegen der Rund-um-die-Uhr-Support. Nur 27 Prozent der Befragten bezeichneten diesen als sehr wichtig oder extrem wichtig bei ihrer Kaufentscheidung. (eleven: ma)