Personalisierung und Komfort an vorderster Front


Den Verbrauchern ist klar, dass sie, um das gewünschte Kundenerlebnis zu bekommen, einige Daten preisgeben müssen
Im Gegenzug dafür wollen sie allerdings belohnt werden



Welche Art von Kundenservice wollen Verbraucher wirklich? Diese Frage und wie Konsumenten weltweit mit Marken interagieren wollen, untersucht eine von Verizon initiierte Umfrage es zeigt sich Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen sind entscheidend. Die Generierung des bestmöglichen Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) spielt heute bei Geschäftsplanungen eine wesentliche Rolle. Ein gutes Kundenerlebnis hilft dabei, eine Marke vom Wettbewerb abzuheben und Unternehmen können so in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld ihre Marktanteile ausbauen. Viele CX-Initiativen basieren auf Kundendaten und mit der DSGVO-Verordnung haben die Kunden nun mehr Kontrolle über ihre Daten erhalten. Im Austausch für ihre Daten können Kunden mehr Gegenleistung fordern.

Eine von Verizon unterstützte Umfrage unter 6.000 Verbrauchern in 15 Ländern, die von Longitude, einem Unternehmen der Financial Times, durchgeführt wurde, vermittelt einen Einblick in die Grundlagen einer CX-Beziehung. Die Studie zeigt, was Verbraucher in Altersgruppen zwischen 18 und 65 Jahre sowie in den Regionen Asien-Pazifik, Europa und Kanada/USA für wichtig erachten, wenn sie eine Beziehung zu einer kommerziellen Marke aufbauen und pflegen.

"Der Kunde ist König, wenn es darum geht, als Marke erfolgreich zu sein", sagt Gordon Littley, Managing Director Global CX Practice bei Verizon. "Heute hat die CX-Technologie die Macht, die Beziehung einer Marke zu einem Verbraucher zu sichern, zu verbessern und weiter zu fördern aber die Marke sollte diese Beziehung weder definieren noch einschränken. Oftmals wird den Versprechen neuer CX-Technologien Priorität gegenüber individuellen Kundenbevorzugungen und -wünschen gegeben, doch das sollte nicht so sein. Wir dürfen nicht vergessen, dass jeder Kunde ein Individuum ist und auch so behandelt werden möchte. Technologische Innovation ermöglicht Marken sich aus der Menge herauszuheben. Dennoch: Die Grundlagen des Kundenservice bleiben das A und O und so bauen die besten Beziehungen auf gegenseitigem Vertrauen und Simplizität auf.

Dies sind wichtigsten Ergebnisse der Umfrage:

Personalisierung und Komfort an vorderster Front
Verbraucher werden immer versierter, wenn es um den von ihnen erwarteten Service geht. Sie möchten ein effizientes, auf sie zugeschnittenes Erlebnis, das widerspiegelt, wie sie normalerweise kommunizieren, auch unter Einsatz neuer Technologien.

>> 63 Prozent der Befragten haben keine Präferenzen bezüglich des Kommunikationskanals mit einem Unternehmen, solange sie schnell und einfach in Kontakt treten können. 35 Prozent gaben an, dass sie einem Unternehmen mit langsamen Apps sogar den Rücken kehren würden, wobei 59 Prozent angaben, dass sie häufig Online-Transaktionen abbrechen, die ihnen zu lange dauern. Noch wichtiger: 41 Prozent würden sogar ein Unternehmen nicht wieder in Betracht ziehen, das beim Erstkontakt ihrer Anfrage nicht nachkommen kann.

>> 47 Prozent der Befragten würden jedoch zu einem Unternehmen zurückkehren, das eine personalisierte, intuitive CX bietet, auch wenn die Konkurrenz billiger ist; wenn sie sich bei einer neuen Marke anmelden müssten, würden 37 Prozent dies eher tun, wenn zur Vereinfachung ein bestehendes Online-Profil genutzt werden kann.

Innovation hilft Marken, sich zu differenzieren

Verbraucher wollen die Wahlmöglichkeit haben, um neue Technologien zu nutzen:
>> 42 Prozent sind dafür offen, dass Unternehmen neue Wege der Kommunikation mit ihnen suchen, z. B. über Wearables oder sprachaktivierte persönliche Assistenten.

>> 55 Prozent der befragten 18- bis 24-Jährigen fühlten sich zu Unternehmen angezogen, die die CX mit den neuesten digitalen Technologien realisieren, verglichen mit 47 Prozent der befragten 25- bis 65-Jährigen.

>> 60 Prozent wünschten sich, leicht zwischen Kommunikationskanälen wechseln zu können; ähnlich sagten 60 Prozent, dass eine gute mobile App ihre Wahrnehmung einer Marke verbessern würde.

Manchmal allerdings will ein Kunde einfach nur mit einem echten Menschen sprechen:
>> 34 Prozent würden zu einem anderen Anbieter wechseln, wenn sie nicht mit einer realen Person sprechen können; 21 Prozent würden dasselbe tun, wenn sie keine Kundenservice-Telefonnummer finden.

>> 54 Prozent der Befragten nannten Live-Telefonate als bevorzugten Kommunikationskanal. Dies wurde in allen Altersgruppen betont: 38 Prozent der befragten 18- bis 24-Jährigen und sogar 46 Prozent der 25- bis 34-Jährigen stimmten dem zu.

Daten sind ein mächtiges CX-Instrument, aber sie müssen ethisch und zum Nutzen des Kunden eingesetzt werden
Den Verbrauchern ist klar, dass sie, um das gewünschte Kundenerlebnis zu bekommen, einige Daten preisgeben müssen. Im Gegenzug dafür wollen sie allerdings belohnt werden.

>> 69 Prozent der Befragten waren der Meinung, dass Unternehmen Daten zum Vorteil der Marke anfordern und nicht so sehr, um die CX zu verbessern (62 Prozent der Befragten in APAC, 71 Prozent in den USA und 74 Prozent in Europa).

>> 67 Prozent der Befragten zählen Rabatte und Werbeaktionen zu den drei besten Rückvergütungen, die sie im Gegenzug für ihre Daten erwarten, gefolgt von 40 Prozent, die Ein-Klick-Login- und Transaktionstools ankreuzten. 39 Prozent wünschen sich stärker exklusive Erlebnisse.

>> 45 Prozent der befragten 18- bis 24-Jährigen wären bereit, ihre Daten weiterzugeben, wenn sie dadurch eine intuitivere und personalisierte Benutzerführung bekommen. Tatsächlich würden 31 Prozent einen Einzelhändler auf ihre Social Media-Accounts zugreifen lassen, um Produkt- und Serviceempfehlungen zu generieren; 39 Prozent der Befragten würden einem Restaurant oder einem Einzelhändler erlauben, ihren Standort zu verfolgen, damit diese ihnen bessere Angebote machen, wenn sie in der Nähe sind; 28 Prozent hatten nichts gegen Fitness-App-Tracking, wenn sie im Gegenzug Fitnessberatung erhalten.

Vertrauensaufbau ist entscheidend, will man die Konkurrenz überflügeln
Verbraucher mögen sich Bequemlichkeit und Personalisierung wünschen, aber sie werden dafür Sicherheit und Privatsphäre nicht aufgeben.

>> 32 Prozent der Befragten halten klare Kommunikation der Vorteile, die ihnen im Gegenzug für Daten angeboten werden, für entscheidend, um Vertrauen zu fassen.

>> Obwohl Bequemlichkeit als großer Vorteil bei der CX gesehen wird, gaben 62 Prozent der Befragten an, dass sie ihre Bankdaten selten gespeichert haben, wenn sie mit einem Unternehmen online zu tun hatten, obwohl dies ihren erneuten Besuch beschleunigen würde.

>>63 Prozent beklagten, dass die Verwaltung von Passwörtern immer komplexer wird; dies könnte eine Chance für Unternehmen sein, die in der Lage sind, vertrauenswürdige, schnelle und intuitive Sicherheitsprozesse anzubieten.

Datensicherheit und Schutz der Privatsphäre sind Schlüsselfaktoren
Einmal erhaltenes Vertrauen muss bewahrt werden. Wenn es in einem Unternehmen zu einer Sicherheitsverletzung kommt, verliert es zwangsläufig Kunden.

>> 61 Prozent gaben an, dass ihr Bewusstsein für Datenschutzthemen im vergangenen Jahr zugenommen hat.

>> 69 Prozent gaben an, dass "Ehrlichkeit und Transparenz" darüber, wie personenbezogene Daten für den Vertrauensaufbau verwendet werden sollen, entscheidend sind; weitere 42 Prozent betonten die Notwendigkeit einer klaren Kommunikation über die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen, während 39 Prozent sich einem Wettbewerber zuwendeten, wenn ein Unternehmen seine Datenschutzeinstellungen und -präferenzen nicht einhielt.

>> 69 Prozent würden ein Unternehmen meiden, das in eine Datenschutzverletzung involviert war, auch wenn das Angebot besser als das der Konkurrenz ist.

>> Mehr als die Hälfte (52 Prozent) der befragten Verbraucher gaben an, dass sie, falls sie persönlich von einer Datenschutzverletzung betroffen sind, das Unternehmen, das ihre Daten vier bis sechs Monate lang gefährdet hat, meiden würden; fast ein Drittel (29 Prozent) sagten, sie würden die Marke nie wieder nutzen. Selbst Kunden, deren Informationen nicht betroffen waren, würden das Unternehmen boykottieren fast 20 Prozent gaben an, dass sie dem Unternehmen für immer den Rücken kehren würden.

Gordon Littley von Verizon sagt dazu: "Unternehmen müssen vor allem die Privatsphäre der Verbraucher umfassend respektieren. Solange sich ein potenzieller Kunde noch nicht für Ihr Unternehmen entschieden hat, sollten Sie auch seine Daten nicht verwenden. Sie sollten das Vertrauen von Verbrauchern in Ihre Marke nicht missbrauchen, indem Sie die Daten aufbewahren. Tun Sie es dennoch, zerstören Sie Ihre Marke."

Durch Optimierung bewährter und vertrauenswürdiger CX-Kanäle, durch Einführung digitaler Technologien sowie der Belohnung treuer Verbraucher haben Unternehmen die Chance, ihren Marktanteil zu erhöhen und finanzielles Wachstum zu erzielen. Die Sicherstellung dieses echten Werteaustauschs zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ist unerlässlich. Transparenz, Vertrauen und Sicherheit sind von entscheidender Bedeutung.

Zur Umfrage
Die im Bericht enthaltene Analyse stützt sich auf ein umfangreiches Forschungsprogramm, das sich aus quantitativen und qualitativen Erkenntnissen zusammensetzt. Zunächst wurde eine Online-Befragung unter 6.000 Verbrauchern in 15 Ländern weltweit durchgeführt: USA, Kanada, Brasilien (1.451), Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Italien, Niederlande, Schweden (2.252), Australien, Indien, Singapur, Südkorea, Japan und China (2.300). Die Befragten, die zwischen 18 und 65 Jahre alt waren, hatten alle in den letzten 12 Monaten ein Kundenerlebnis. Darüber hinaus schließt das Forschungsprogramm sechs qualitative Interviews mit CX-Experten aus der ganzen Welt ein.
(Verizon: ra)

eingetragen: 10.07.19
Newsletterlauf: 08.08.19

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Meldungen: Studien

Lösegeld wird häufig gezahlt

Arctic Wolf veröffentlichte die Ergebnisse ihres jährlichen State of Cybersecurity: 2024 Trends Report. Der Report basiert auf einer weltweiten Umfrage unter mehr als 1.000 leitenden IT- und Cybersecurity-Entscheiderinnen und -Entscheidern.

Schutzlevel von Unternehmen in Deutschland

Cyberangriffe nehmen weltweit zu, auch in Deutschland. So gab ein Viertel der IT-Entscheider in kleinen Unternehmen (26 Prozent) und weit über die Hälfte (59 Prozent) in großen Unternehmen in Deutschland an, verstärkt mit Angriffen konfrontiert gewesen zu sein.

Unterschiedliches Schutzniveau sensibler Daten

Laut einer Umfrage, die das Datenverschlüsselungsunternehmen eperi im zweiten Quartal 2024 bei Unternehmen in Deutschland durchgeführt hat, ist die Verschlüsselung sensibler Daten mehrheitlich Chef-Sache. 87,5 Prozent der Business-Entscheider sind ausschlaggebend, wenn es um die Frage der Verschlüsselung von Unternehmensdaten geht.

Erkennung und Verhinderung von E-Mail-Spoofing

Eine aktuelle, globale Studie der E-Mail-Sicherheitsanbieterin EasyDMARC zeigt, dass zwar 61 Prozent der Fertigungsunternehmen das E-Mail-Authentifizierungsprotokoll DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) implementiert hat, aber nur 19 Prozent eine strenge Authentifizierungsrichtlinie anwendet, die einen umfassenden Schutz gegen Phishing- und Spoofing-Angriffe bietet. Die Studie untersuchte die 4.796 größten Fertigungsunternehmen weltweit und zeigt, dass 43 Prozent der Hersteller, die DMARC implementiert haben, eine DMARC-Richtlinie mit niedriger Sicherheitsstufe verwenden. Diese erlaubt es, das verdächtige E-Mails den Posteingang erreichen können. Fast ein Drittel (31 Prozent) der Unternehmen haben ein höheres Sicherheitsniveau, bei dem verdächtige E-Mails im Junk-Ordner unter Quarantäne gestellt werden, so dass die Benutzer entscheiden können, ob die E-Mails tatsächlich nicht vertrauenswürdig sind. Die sicherste Option ist nur bei 31 Prozent der Unternehmen im Einsatz. Bei dieser Regel werden E-Mails, die die Authentifizierungsprüfung nicht bestehen, sofort zurückgewiesen, um Unternehmen vor potenziellem Schaden zu schützen.

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Fachartikel

Grundlagen

Big Data bringt neue Herausforderungen mit sich

Die Digitale Transformation zwingt Unternehmen sich mit Big Data auseinanderzusetzen. Diese oft neue Aufgabe stellt viele IT-Teams hinsichtlich Datenverwaltung, -schutz und -verarbeitung vor große Herausforderungen. Die Nutzung eines Data Vaults mit automatisiertem Datenmanagement kann Unternehmen helfen, diese Herausforderungen auch mit kleinen IT-Teams zu bewältigen. Big Data war bisher eine Teildisziplin der IT, mit der sich tendenziell eher nur Großunternehmen beschäftigen mussten. Für kleinere Unternehmen war die Datenverwaltung trotz wachsender Datenmenge meist noch überschaubar. Doch die Digitale Transformation macht auch vor Unternehmen nicht halt, die das komplizierte Feld Big Data bisher anderen überlassen haben. IoT-Anwendungen lassen die Datenmengen schnell exponentiell anschwellen. Und während IT-Teams die Herausforderung der Speicherung großer Datenmengen meist noch irgendwie in den Griff bekommen, hakt es vielerorts, wenn es darum geht, aus all den Daten Wert zu schöpfen. Auch das Know-how für die Anforderungen neuer Gesetzgebung, wie der DSGVO, ist bei kleineren Unternehmen oft nicht auf dem neuesten Stand. Was viele IT-Teams zu Beginn ihrer Reise in die Welt von Big Data unterschätzen, ist zum einen die schiere Größe und zum anderen die Komplexität der Datensätze. Auch der benötigte Aufwand, um berechtigten Zugriff auf Daten sicherzustellen, wird oft unterschätzt.

Bösartige E-Mail- und Social-Engineering-Angriffe

Ineffiziente Reaktionen auf E-Mail-Angriffe sorgen bei Unternehmen jedes Jahr für Milliardenverluste. Für viele Unternehmen ist das Auffinden, Identifizieren und Entfernen von E-Mail-Bedrohungen ein langsamer, manueller und ressourcenaufwendiger Prozess. Infolgedessen haben Angriffe oft Zeit, sich im Unternehmen zu verbreiten und weitere Schäden zu verursachen. Laut Verizon dauert es bei den meisten Phishing-Kampagnen nur 16 Minuten, bis jemand auf einen bösartigen Link klickt. Bei einer manuellen Reaktion auf einen Vorfall benötigen Unternehmen jedoch circa dreieinhalb Stunden, bis sie reagieren. In vielen Fällen hat sich zu diesem Zeitpunkt der Angriff bereits weiter ausgebreitet, was zusätzliche Untersuchungen und Gegenmaßnahmen erfordert.

Zertifikat ist allerdings nicht gleich Zertifikat

Für Hunderte von Jahren war die Originalunterschrift so etwas wie der De-facto-Standard um unterschiedlichste Vertragsdokumente und Vereinbarungen aller Art rechtskräftig zu unterzeichnen. Vor inzwischen mehr als einem Jahrzehnt verlagerten sich immer mehr Geschäftstätigkeiten und mit ihnen die zugehörigen Prozesse ins Internet. Es hat zwar eine Weile gedauert, aber mit dem Zeitalter der digitalen Transformation beginnen handgeschriebene Unterschriften auf papierbasierten Dokumenten zunehmend zu verschwinden und digitale Signaturen werden weltweit mehr und mehr akzeptiert.

Datensicherheit und -kontrolle mit CASBs

Egal ob Start-up oder Konzern: Collaboration Tools sind auch in deutschen Unternehmen überaus beliebt. Sie lassen sich besonders leicht in individuelle Workflows integrieren und sind auf verschiedenen Endgeräten nutzbar. Zu den weltweit meistgenutzten Collaboration Tools gehört derzeit Slack. Die Cloudanwendung stellt allerdings eine Herausforderung für die Datensicherheit dar, die nur mit speziellen Cloud Security-Lösungen zuverlässig bewältigt werden kann. In wenigen Jahren hat sich Slack von einer relativ unbekannten Cloud-Anwendung zu einer der beliebtesten Team Collaboration-Lösungen der Welt entwickelt. Ihr Siegeszug in den meisten Unternehmen beginnt häufig mit einem Dasein als Schatten-Anwendung, die zunächst nur von einzelnen unternehmensinternen Arbeitsgruppen genutzt wird. Von dort aus entwickelt sie sich in der Regel schnell zum beliebtesten Collaboration-Tool in der gesamten Organisation.

KI: Neue Spielregeln für IT-Sicherheit

Gerade in jüngster Zeit haben automatisierte Phishing-Angriffe relativ plötzlich stark zugenommen. Dank künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen und Big Data sind die Inhalte deutlich überzeugender und die Angriffsmethodik überaus präzise. Mit traditionellen Phishing-Angriffen haben die Attacken nicht mehr viel gemein. Während IT-Verantwortliche KI einsetzen, um Sicherheit auf die nächste Stufe zu bringen, darf man sich getrost fragen, was passiert, wenn diese Technologie in die falschen Hände, die der Bad Guys, gerät? Die Weiterentwicklung des Internets und die Fortschritte beim Computing haben uns in die Lage versetzt auch für komplexe Probleme exakte Lösungen zu finden. Von der Astrophysik über biologische Systeme bis hin zu Automatisierung und Präzision. Allerdings sind alle diese Systeme inhärent anfällig für Cyber-Bedrohungen. Gerade in unserer schnelllebigen Welt, in der Innovationen im kommen und gehen muss Cybersicherheit weiterhin im Vordergrund stehen. Insbesondere was die durch das Internet der Dinge (IoT) erzeugte Datenflut anbelangt. Beim Identifizieren von Malware hat man sich in hohem Maße darauf verlassen, bestimmte Dateisignaturen zu erkennen. Oder auf regelbasierte Systeme die Netzwerkanomalitäten aufdecken.

DDoS-Angriffe nehmen weiter Fahrt auf

DDoS-Attacken nehmen in Anzahl und Dauer deutlich zu, sie werden komplexer und raffinierter. Darauf machen die IT-Sicherheitsexperten der PSW Group unter Berufung auf den Lagebericht zur IT-Sicherheit 2018 des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) aufmerksam. Demnach gehörten DDoS-Attacken 2017 und 2018 zu den häufigsten beobachteten Sicherheitsvorfällen. Im dritten Quartal 2018 hat sich das durchschnittliche DDoS-Angriffsvolumen im Vergleich zum ersten Quartal mehr als verdoppelt. Durchschnittlich 175 Angriffen pro Tag wurden zwischen Juli und September 2018 gestartet. Die Opfer waren vor allem Service-Provider in Deutschland, in Österreich und in der Schweiz: 87 Prozent aller Provider wurden 2018 angegriffen. Und bereits für das 1. Quartal dieses Jahres registrierte Link11 schon 11.177 DDoS-Angriffe.

Fluch und Segen des Darkwebs

Strengere Gesetzesnormen für Betreiber von Internet-Plattformen, die Straftaten ermöglichen und zugangsbeschränkt sind - das forderte das BMI in einem in Q1 2019 eingebrachten Gesetzesantrag. Was zunächst durchweg positiv klingt, wird vor allem von Seiten der Bundesdatenschützer scharf kritisiert. Denn hinter dieser Forderung verbirgt sich mehr als nur das Verbot von Webseiten, die ein Tummelplatz für illegale Aktivitäten sind. Auch Darkweb-Plattformen, die lediglich unzugänglichen und anonymen Speicherplatz zur Verfügung stellen, unterlägen der Verordnung. Da diese nicht nur von kriminellen Akteuren genutzt werden, sehen Kritiker in dem Gesetzesentwurf einen starken Eingriff in die bürgerlichen Rechte. Aber welche Rolle spielt das Darkweb grundsätzlich? Und wie wird sich das "verborgene Netz" in Zukunft weiterentwickeln? Sivan Nir, Threat Analysis Team Leader bei Skybox Security, äußert sich zu den zwei Gesichtern des Darkwebs und seiner Zukunft.

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