Rubrik: Produkte/Helpdesk, Support und IT Services

Open-Source-Projekt OTRS gibt Betaversion des Ticketsystems "OTRS 2.1" frei

Komplett neues Reporting und erstmals mit Unterstützung von Microsoft SQL Server

(18.08.06) - Das Open-Source-Projekt OTRS veröffentlichte die Betaversion seines Ticketsystems: "OTRS 2.1" (Entwicklername: "Playa Esmeralda“) bringt Verbesserungen bei der Auswertung und Steuerung von Helpdesk- und Call-Center-Aufgaben, unterstützt erstmals (im noch experimentellen Status) Microsoft SQL Server-Plattformen und sorgt mit zahlreichen neuen Funktionen für eine beschleunigte Ticket-Bearbeitung.

Service-Level-Reports und umfangreiche Statistiken lassen sich jetzt menügesteuert zusammen-stellen und Dank neuer Im- und Exportoptionen einfach zwischen verschiedenen OTRS Systemen transferieren. Zwei neue Funktionen unterstützen transparentes Arbeiten im Team:

Der "Ticket Supervisor“ kann einen Vorgang für den er verantwortlich ist, temporär delegieren. Das Ticket verbleibt auf seiner Watchlist und kann jederzeit aktiv durch ihn bearbeitet werden. Für die passive Vorgangsverfolgung eignet sich dagegen die persönlichen Watchlist des neuen "Ticket Watcher“. Insgesamt 10 Prozent mehr Performance haben die OTRS-Entwickler gegenüber der Vorgängerversion rausgeholt, bei der Ticketsuche sind es sogar 50 Prozent.

Neuerungen von OTRS 2.1 im Überblick:

Reporting: Eine Vielzahl von Reports und Statistiken lassen sich einfach über das Menü zusammenstellen und auf Basis granular definierbarer Zugriffsrechte einem differenzierten Empfängerkreis zur Verfügung stellen. Ex- und Importfunktionen steigern die Flexibilität und Wiederverwendbarkeit einmal erstellter Statistikabfragen.

PDF-Generator: Sowohl Reports und Statistiken als auch die Ergebnisse einer Ticket-Suche können jetzt als PDF exportiert werden. Im Zuge der Betaphase soll außerdem noch der PDF-Export der Druckansicht eines Ticket-Zooms implementiert werden.

Microsoft SQL Server: Erstmals erscheint OTRS mit einer Schnittstelle zum MS SQL Server. Damit wird auf vielfachen Userwunsch auch dieses Datenbanksystem neben MySQL, PostgreSQL, MaxDB/SAP, Oracle und DB2 unterstützt.

Neu implementiertes FAQ-Modul: Helpdesk, Hotline oder Call Center, alle greifen zur schnellen Lösung von Service-Anfragen auf bereits vorhandenes Wissen und standardisierte Antworten zurück. Die Ausgliederung der bislang im OTRS-Kernel integrierten FAQ-Funktionen in ein eigenes Modul unterstützt das effiziente Wissensmanagement in der täglichen Arbeit. Vorteile: optimierte Navigation und Suche, bessere Know-how-Verwaltung und Bewertung von FAQ-Beiträgen.

Unterstützung hierarchischer Teamstrukturen: Die neu eingeführten Funktionen des Ticket Supervisors und des Ticket Watchers unterstützen auf der Basis persönlicher Watchl-Lsts die Vorgangsverfolgung im Team. Der Ticket Supervisor kann ein delegiertes Ticket weiter bearbeiten. Der Ticket Watcher erlaubt dagegen nur die passive Vorgangsverfolgung.

Optimierte Follow-Up-Detection: Zusätzlich zur Betreffzeile werden jetzt auch der E-Mail-Body sowie die Anhänge eingehender Anfragen nach referenzierbaren Ticketnummern durchsucht. Nutzen: automatische und beschleunigte Zuordnung der Tickets zu bereits bestehenden Vorgängen

Hintergrund: Was ist OTRS?

Das Open Ticket Request System OTRS übernimmt die intelligente Verteilung von Service- Anfragen an Unternehmen bzw. Organisationen. OTRS sorgt mit Hilfe zahlreicher Funktionen sowie einer flexiblen Anpassung des Systems an die organisationsinternen Serviceprozesse für eine transparente Bearbeitung und effiziente Lösung der eingehenden Anfragen. OTRS unterliegt der GNU General Public Licence (GPL) und kann inklusive aller Schnittstellen und Handbücher kostenlos im Internet herunter geladen werden. (OTRS: ma)