Rubrik: Produkte/Helpdesk, Support und IT Services

Einstieg in das IT-Servicemanagement: OTRS 2.2: öffentliche Beta-Version freigegeben

Neue Features der Open Source Ticket- und Helpdesk-Software bringen doppelt so schnellen Konfigurationsprozess

(16.04.07) - Das  Open-Source-Projekt OTRS veröffentlichte die Beta-Version ihrer Ticket- und Helpdesk-Software: "OTRS 2.2" (Entwicklername: "Ipanema") bietet neue Attribute zur Definition von Services und Service Level Agreements (SLA) – beides Vorboten auf das Mitte April erscheinende Beta-Release von OTRS::ITSM, der ITIL-konformen IT-Servicemanagement-Lösung auf Basis von OTRS.

Außerdem lassen sich Tickets jetzt komfortabel über das Admin-Interface je nach Typus klassi-fizieren. Die Unterstützung mehrerer Authentifizierungsquellen und Methoden zur Passwortver-schlüsselung machen die Arbeit mit OTRS 2.2 noch flexibler. Die Systemkonfiguration läuft mit dem Upgrade doppelt so schnell.

Die wichtigste Neuerung, die Unterstützung von Services und SLAs, bildet eine Grundlage für das Management von IT-Services und legt den Grundstein für die bevorstehende Veröffentlichung der ITIL-Module unter dem Namen "OTRS::ITSM".

Bei der Erzeugung eines neuen Tickets, können nun ein Service – also zum Beispiel ein E-Mail-Dienst – sowie die zugehörigen SLAs inklusive deren Attribute, wie "Antwortzeit", "Updatezeit" und "Lösungszeit" zugeordnet werden. Mit dem Kunden eines IT-Services getroffene Leistungsvereinbarungen lassen sich auf diese Weise transparent abbilden und der Erfüllungsgrad einfach steuern. Das Feature kann auch in der gewöhnlichen Service-Desk-Umgebung ohne den Einsatz der ITSM-Module verwendet werden. Der Leistungsumfang des Postmaster-Filters wurde entsprechende erweitert, so dass zukünftig auch Service- und SLA-bezogene Informationen des E-Mail-Headers ausgewertet werden können.

Die zweite zentrale Neuerung betrifft die vereinfachte Klassifikation von Tickets, d.h. die Zuordnung des "Native Ticket Type". Bislang musste hierfür eines der 16 verfügbaren Ticket-Frei-Textfelder verwendet werden. Mit OTRS 2.2. steht für die Klassifikation nun ein eigenes Ticketattribut zur Verfügung, das sich über das Admin-Interface administrieren lässt.

Weitere Neuerungen sind unter anderem:

·         Unterstützung unterschiedlicher Authentifizierungsquellen

OTRS ermöglicht zukünftig die sequentielle Abfrage unterschiedlicher Authentifizierungsquellen. Führt die Authentifizierung gegen die erste Quelle zu keinem positiven Ergebnis, können in der Folge weitere in der Konfiguration von OTRS definierte Authentifizierungsquellen abgefragt werden.

·         Passwortverschlüsselung

Wechsel zwischen Verschlüsselungsmethoden "unix_crypt" und "md5" jetzt on the fly möglich. OTRS unterstützt sowohl "unix_crypt" als auch "md5" und "plain", d.h. die unverschlüsselte Datenablage von Zugangsdaten in der Datenbank.

(OTRS: ra)