Rubrik: Produkte/Helpdesk, Support und IT Services

Kundendienst- und IT-Service-Desks: Aktualisierte Version der "ITBM"-Suite auf dem Markt

Finanzvorstand eines Unternehmens erhält Meldung, wennFinanzanwendung nicht wie gewünscht arbeitet

(27.07.07) - Touchpaper kündigt mit Version 7.2 eine aktualisierte Version der "ITBM-Suite" an. Das Produkt umfasst erweiterte ITBM-Funktionen, ist dadurch flexibler und auf Kundenwünsche anpassbar. Sie umfasst folgende neue Funktionen und Verbesserungen:

Der Bedarf an konsolidierten Kundendienst- und IT-Service-Desks, gemeinsamer Serviceabwicklung (Shared Services) sowie mehr Schnelligkeit und Anwenderfreundlichkeit im Kundendienst wächst. Deshalb können Touchpaper-Kunden jetzt Telefonsysteme in ihr ITBM-System integrieren. Standard- und Internet-Telefonie stehen dann direkt am Service-Desk zur Verfügung.

Mit Version 7.2 können Anrufe direkt aus der Applikation durch einen Mausklick auf einen Button in der Menüführung initiiert werden. Bei eingehenden Anrufen werden Anruferdetails in einem Infor-mationsfenster angezeigt.

Bei eingehenden Anrufen können Analysten unter zahlreichen Optionen wählen, zum Beispiel Antworten, Warteschleife, Anrufer nachschlagen, Incidents des Anrufers nachschlagen oder neuen Incident anlegen. Details aller getätigten oder eingegangenen Anrufe werden automatisch proto-kolliert und im Logfile des Anrufers und des Angerufenen gespeichert.

Grafisch aufbereitete Echtzeitinformationen werden angezeigt, bevor das eigentliche Gespräch beginnt. Die Zeit für das Sammeln der notwendigen Informationen reduziert sich dadurch und führt mittelbar zu einem schnelleren Lösen des Incidents.

Die Nutzung von RSS (Real Simple Syndication) garantiert die Bereitstellung von Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Empfänger. So erfährt jeder aktuell von relevanten Aktivitäten rund um den Service-Desk. Beispielsweise könnte ein Analyst benachrichtigt werden, sobald ein E-Mail-Server abstürzt, ein Gruppenleiter könnte über unbearbeitete Supportanfragen oder darüber, dass die Zahl der Anrufe ein bestimmtes Niveau übersteigt, informiert werden. Der Finanzvorstand eines Unternehmens würde eine Meldung erhalten, wenn eine Finanzanwendung nicht wie gewünscht arbeitet.

Konfigurationsmanagement (Configuration Management)

Die Lösung für das Konfigurationsmanagement wurde verbessert, um den Einstieg in den Aufbau einer Konfigurationsdatenbank (Configuration Management Database, CMDB) zu vereinfachen und einen flexibleren Aufbau der CMDB zu ermöglichen. Analysten können Incidents jetzt leichter in die Datenbank einpflegen. Außerdem sind Wartung und Pflege der CMDB kosteneffizienter.

Mit dem "ConfigurationManager" können Service-Desk-Analysten:

·         unbegrenzt "Parent-Child"-Beziehungen mit mehreren Ebenen für einen bestimmten Configuration Item (CI) definieren und ihn visuell in die CI-Struktur integrieren;

·         aus beliebigen Supportprozessen in CI-Strukturen navigieren, recherchieren und diese durchsuchen, so dass der korrekte CI für jeden Incident gefunden wird;

·         CI-Beziehungen importieren und automatisch CI-Strukturen erzeugen.

(Touchpaper: ma)