Rubrik: Produkte/ Helpdesk, Support und IT Services

Effizientes IT-Service-Management-Lösung erfüllt die erweiterten ITIL v3-Anforderungen

In der aktuellen Version des Regel- und Definitionswerks ITIL wird der Service Catalog zu einem eigenständigen Prozess aufgewertet

(24.08.07) - CA bringt eine neue Version des "Unicenter Service Catalog "auf den Markt. Die Lösung soll IT-Verantwortlichen dabei unterstützen, IT-Services nutzen- und wirtschaftlichkeits-orientiert zu definieren und bereitzustellen. Eine unzureichende Ausrichtung der IT-Services an den betriebswirtschaftlichen Zielen eines Unternehmens beeinträchtigt die Zufriedenheit der Endanwender sowie die Produktivität und verschlechtert den Return-on-Investment.

"Unicenter Service Catalog r11.2" geht diese Herausforderungen an, indem es eine zentrale Informationsquelle für alle Dienstleistungen bereitstellt. Die Nutzer erhalten auf einen Blick eine genaue Übersicht über sämtliche verfügbaren IT-Services. Da die IT-Abteilung darüber informiert ist, wie häufig IT-Services nachgefragt werden und wer im Unternehmen welche Ressourcen nutzt, hilft Unicenter Service Catalog, den Bedarf an Ressourcen genau zu planen und bereitzustellen.

Unterstützung für Service Catalog in ITIL v3

In der aktuellen Version des Regel- und Definitionswerks ITIL wird der Service Catalog zu einem eigenständigen Prozess aufgewertet. Dies unterstreicht die Bedeutung des Service Catalogs für das Management von IT-Services. Er bildet die zentrale Schnittstelle, für eingehende Service-Anforderungen, für deren Bearbeitung und Bereitstellung der Services.

Mit Unicenter Service Catalog r11.2 können Nutzer Service Level Agreements (SLAs) definieren, eine manuelle oder automatische Benachrichtigung von Kataloganfragen veranlassen, Anfragen passende Dokumente beifügen sowie vielfältige Auswertungen erstellen. Zusätzliche Erweiterungen sind:

·         Eine "Web Store" Anwendungsschnittstelle. Sie vereinfacht die Durchsuchung des Katalogs, Leistungen anzufordern, die Verwaltung bestehender Anfragen sowie den Überblick über Anfragen früherer Zeitperioden.

·         Kundenspezifische Formulare, die die Prozesse zur Anfrage, Bewilligung und Ausführung von Leistungen modernisieren, indem Nutzerinformationen automatisch erfasst und Dateneintragungen vereinfacht werden.

·         Workflow Templates (Muster-Prozesse), die sich individuell konfigurieren lassen, um Regeln und Vorgaben umzusetzen. So lässt sich beispielsweise unterbinden, dass Service Desk Tickets für IT-Services ausgestellt werden, die noch nicht den Bewilligungsprozess durchlaufen haben.

CA unterstützt Unternehmen bei der Implementierung eines Service Catalogs mit Dienstleistungen aus "CA Service Management Process Maturity Analysis" und "CA Unicenter Service Catalog Readiness Assessments". Dieses Service-Angebot hilft Anwendern, die Implementierung des Service Management im Rahmen der ITIL Best Practices zu planen und dabei mit Unicenter Service Catalog den Prozess der Serviceanforderung zu automatisieren. (CA: ra)