Rubrik: Produkte/Helpdesk, Support und IT Services

Nahtlose Kommunikation zwischen Service-Desk und Monitoring-Lösungen

OTRS: Helpdesk-System jetzt mit Schnittstelle für automatische Netzwerküberwachung

(23.10.07) - Die freie Helpdesk- und IT-Servicemanagement-Lösung "OTRS" gleichnamiger Firma gewährleistet durch das neue Modul "SystemMonitoring" die nahtlose Kommunikation zwischen Service-Desk und Monitoring-Lösungen. Die durchgängige Überwachung von Netzwerken, deren IT-Komponenten und Diensten wird so bequem in bestehende Workflows auch besonders komplexer IT-Infrastrukturen von Unternehmen eingebunden.

Dabei werden per E-Mail verschickte Meldungen des Monitoring-Tools durch OTRS automatisch erkannt, in Form eines Tickets dokumentiert und die zuständigen Help Desk-Mitarbeiter benachrichtigt. Die Monitoringwerkzeuge selbst verfügen zwar über eine Alert-Funktion, es fehlt im Fall der Kombination mit komplementären Drittlösungen jedoch häufig an der vollständigen Integration.

Vom Start weg unterstützt OTRS SystemMonitoring die Überwachungs-Tools "Nagios", "OpenNMS", "HP OpenView", "IBM Tivoli", "Ipswitch WhatsUp" und "Microsoft Operation Manager".

Bei den von der Monitoring-Lösung verschickten Benachrichtigungen wird zwischen drei Nachrichtentypen unterschieden: Störungsmeldung, Update und Betrieb wiederhergestellt. OTRS SystemMonitoring verarbeitet die eingehenden E-Mails und kann daraus die Attribute Status (einer der Nachrichtentypen), Host (betroffene Hardwarekomponente) und Service (betroffener Dienst bzw. IT-Service) ableiten.

Durch das Extrahieren dieser Werte über Reguläre Ausdrücke lässt sich die Schnittstelle flexibel an die verschiedenen Netzwerkmonitoring-Tools anpassen. Die Kombination aus Host und Service nutzt das Modul, um eine passende Meldung für die Störung zu identifizieren. So wird für eine erstmals auftretende Störung ein neues Ticket oder bei einer bereits vorhandenen Nachricht eine Update-Meldung erzeugt. (OTRS: ma)