Rubrik: Produkte/Helpdesk, Support und IT Services

Prozesses Service-Level-Management und Erfüllung wichtiger Bestandteile von ITIL v3

OTRS veröffentlicht zweite Generation von IT Service-Management auf Open-Source-Basis

(21.05.08) - Mit über 55.000 weltweiten Unternehmensinstallationen als Basis und Rückkanal hat das OTRS-Projekt im Sommer 2007 seine erste Lösung für absolut ITIL-kompatibles IT Service-Management freigegeben und veröffentlicht nun die Version OTRS ITSM 1.1.

Kernstück ist die Integration des neuen Prozesses Service-Level-Management und die Erfüllung wichtiger Bestandteile von ITIL v3 wie das "Continual Service Improvement". Außerdem wichtig: API für die Import/Export-Funktion von Daten der Configuration Management Database (CMDB) aus üblichen CSV-Dateien, die das Anlegen und Pflegen der CMDB wesentlich vereinfacht.

Hohen Praxisnutzen liefert zudem die Kopplungsoption von IT-Services und Configuration Items, die automatische Analysen - sowohl aktiv zu Planungszwecken, als auch reaktiv im Fall von Störungen - ermöglicht à la: Mit welchen Folgen für welche Systemkomponenten ist zu rechnen, wenn ein beliebiges Modul ausfällt? Eine manuelle Analyse wird damit hinfällig und so wird auch erst der Nutzen der integrierte OTRS-CMDB voll ausgereizt.

Insgesamt vereinfacht OTRS ITSM 1.1 ITIL-konforme Prozesse im IT-Service-Management. Anwender sollen von reduzierten Durchlaufzeiten, einer höheren Qualität der IT-Services bei gleichzeitig geringeren Kosten profitieren. In diesem magischen Dreieck bildet OTRS ITSM die Basis zur Optimierung: höhere Transparenz, sowohl bei den Beziehungen zwischen IT-Services und Cis als auch bei den Vorgängen zu ihrer Erbringung. Wurden mit der ITSM-Auftaktversion 1.0 schon die Daten erfassenden ITIL-Prozesse wie Configuration Management, Incident Management, und Problem Management abgebildet, so kommt jetzt das analytische Service Level Management hinzu.

OTRS ITSM 1.1 im Detail

·         ITIL-konforme Abbildung der Prozesse: Incident Management, Problem Management, Configuration Management, jetzt auch: Service Level Management

·         integrierte und individuell anpassbare Configuration Management Data Base(CMDB)

·         Effizientes Management der gesamten IT Infrastruktur-Komponenten (CIs), Services, SLAs, Dokumente (z.B. Verträge) und Provider sowie der bestehenden Beziehungen zwischen CIs, Services, Tickets und Usern

·         ITIL-konformes Modell von Rechten, Verantwortlichkeiten und Berechtigungen schon mit Modulen von ITIL v3

·         Prozess übergreifende Kommunikationssteuerung

·         Statistik-Funktionen für Trends, kennzahlenbasiertes Reporting, Planung und Controlling der Services

·         Flexible Anpassungen und Erweiterungen an individuelle Anforderungen

(OTRS: ma)