Rubrik: Produkte/Helpdesk, Support und IT Services

Neu entwickeltes Helpdesk-System in Clientmanagement-Software integriert

Securitydetective liest den Status des Sicherheitscenters von Windows-PCs aus

(14.07.08) - Aagon Consulting, Softwareherstellerin im Bereich Clientmanagement, bringt die Version 3.5 ihrer Clientmanagement-Software "ACMP" auf den Markt. Highlight des aktuellen Releases ist ein nahtlos integriertes Helpdesk-System. Durch dessen enge Verzahnung mit Inventarisierungsdaten, Fernwartungsfunktionen und Mechanismen zur Softwareverteilung können Hotline-Mitarbeiter eingehende Benutzeranfragen jetzt so effizient wie möglich bearbeiten. Dies ermöglicht es Unternehmen die Kosten pro Support-Fall nachhaltig zu senken.

Ein Administrator kann beispielsweise eine inventarisierte Arbeitsstation aus seinem Netzwerk direkt einer neu eingegangenen Support-Anfrage zuordnen. Dadurch erhält der Helpdesk-Mitarbeiter umgehend alle relevanten Informationen über Hard- und Software des betroffenen Clients und kann gegebenenfalls gleich Maßnahmen einleiten, um dem jeweiligen Benutzer weiterzuhelfen. Dabei kann der IT-Verantwortliche direkt aus dem Helpdesk-System alle in ACMP vorhandenen "Client Command" genannten Skripte auf einem Zielsystem ausführen, um beispielsweise per Mausklick automatisch einen neuen Druckertreiber auf der Arbeitsstation eines Benutzers einzurichten. Lässt sich ein so gelöstes Problem theoretisch auch auf andere Rechner übertragen, kann der Adminis-trator zudem mit Hilfe einer Abfrage über alle inventarisierten PCs innerhalb von Sekunden prüfen, welche weiteren Rechner davon betroffen sein könnten. Per Mausklick ist er dann in der Lage, die Lösung auf diese Rechner übertragen, bevor das Problem dort überhaupt auftritt.

Zur Basisausstattung des ACMP-Helpdesks gehört unter anderem eine umfangreiche Ticket-verwaltung, in der Administratoren alle Supportanfragen zentral verwalten und den Bearbeitungs-status aller Anfragen kontrollieren können. Die Funktionen reichen dabei von einer zentralen Benutzerverwaltung, einem individuellen Rollenkonzept und Active-Directory-Import über frei definierbare Eskalationsstufen, beliebige Ticket-Kategorien und bearbeiterspezifische Dashboards bis hin zu einer internen Knowledge Base und einem Wiedervorlagesystem. Per E-Mail eingehende Anfragen beantwortet das System automatisch mit einer Empfangsbestätigung und Rückantworten werden bei Angabe der Ticket-ID im E-Mail-Betreff automatisch dem jeweiligen Fall zugeordnet. Zu den vielen weiteren Features gehören zudem das Verschmelzen von Tickets, eine Historie von allen dort vorgenommenen Änderungen sowie eine Volltextsuche über alle Helpdesk-Einträge.

Weitere neue Funktionen

Neben dem umfangreichen Helpdesk hat Aagon der Version 3.5 noch weitere Neuerungen spendiert. Das vormals unter den Namen "AVdetective" bekannte ACMP-Antivirenmanagement heißt jetzt "Securitydetective" und kann nun den Status des Sicherheitscenters aller Windows-PCs mit XP und Vista im Netzwerk auslesen sowie alle dort verfügbaren Antivirenlösungen inventa-risieren. Auf diese Weise erhalten Administratoren eine zentrale Übersicht aller lokalen Firewall-Einstellungen ihrer Clients und können zudem sehen, ob die lokalen Virenscanner auf dem aktuellen Stand sind und ordnungsgemäß arbeiten. Neu ist auch eine zentrale Log-Funktion. Diese protokolliert welcher Administrator, wann welche Änderung an ACMP durchgeführt hat. Schließlich kann die Software jetzt auch alle Freigaben auf den Clients im Netzwerk aufspüren und anzeigen. (Aagon: ma)