Rubrik: Produkte/Helpdesk, Support und IT Services

Open Source Helpdesk: Management-Dashboard verschafft Service-Managern Überblick

"OTRS 2.4" in einem ersten Beta-Release: Open Source Helpdesk-Systems ab sofort verfügbar

(30.04.09) - Die OTRS AG stellt die neueste Version "OTRS 2.4" in einem ersten Beta-Release vor. OTRS sorgt dafür, dass Serviceanfragen aus verschiedensten Kanälen strukturiert erfasst, klassifiziert und prozess- und unternehmensübergreifend bearbeitet werden können - in mittel-ständischen Unternehmen genauso wie in großen Organisationen und Konzernen.

Zu den Neuerungen im ab sofort verfügbaren Release "OTRS 2.4.0 beta1" zählt das neu entwickelte Management Dashboard, das den Service-Managern durch seine Plug-Ins einen schnellen Überblick über die aktuelle Situation verschaffen soll. Zu den Standard-Plug-Ins zählen unter anderem: neue und offene Tickets der letzten 24/48/72h, Kalender mit Übersichten der anstehenden Eskalationen/Wiedervorlagen/Auto-Unlocks etc., Ticket-Volumenverteilung auf Queues und First-Response/Solution-Time auf Queue-Ebene.

Das Management Dashboard ist zudem um individuell erstellte Plug-Ins erweiterbar. Ebenfalls neu ist eine AJAX-basierte Kundensuchfunktion: Die Autocompletion-Funktion macht es möglich, bei der Ticketerfassung nur noch die ersten Buchstaben eines Suchbegriffs einzugeben - das Suchergebnis wird dem Anwender sofort zur Laufzeit als Auswahlliste präsentiert. Das Resultat: Zeitgewinn.

Das OTRS 2.4 Beta-Release ist auf die GNU Affero General Public License Version 3 umgestellt. AGPL v3 sorgt dafür, dass auch im SaaS-Einsatz von OTRS das Copyleft greift: So fließen auch bei allen OTRS Weiterentwicklungen im SaaS-Umfeld die Veränderungen in vollem Umfang in die Open Source-Community zurück.

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Eine weitere Neuerung: E-Mails, Notizen und Benachrichtigungen können die Anwender jetzt auch als HTML-E-Mails verfassen - dank WYSIWYG-Editor lassen sich Texte sehr komfortabel im Rich-Text-Format mit Formatierungen und Bildern erstellen und systemweit verarbeiten.

Weitere Verbesserungen sind dem konkreten Anwenderbedarf entsprechende Ticket-Übersichten mit wählbarem Small/Medium/Large View, zahlreiche zusätzliche Reports und Statistiken, ein Verschieben von Ticket-Artikeln zwischen unterschiedlichen Backends - nützlich bei großen E-Mail-Anhängen -, eine Out of Office Funktion, um die unverzügliche Bearbeitung von Follow-up-Benachrichtigungen zu gewährleisten und volle Transparenz über An- oder Abwesenheit der Mitarbeiter zu haben, und schließlich ein Master Slave Ticket zur Bündelung einzelner Tickets zum gleichen Thema. So können zusammenhängende Tickets zu einem späteren Zeitpunkt gebündelt beantwortet werden, einfach durch Bearbeitung des Master Tickets. (OTRS: ma)