Rubrik: Produkte/Helpdesk, Support und IT Services

Zeitersparnis und Effizienzsteigerung im Service-Management

Neue Version des Open Source Helpdesk-Systems "OTRS" jetzt als Stable Release 2.4.1 verfügbar

(27.07.09) - Die OTRS AG, Dienstleister und Entwickler für das Open Source Helpdesk-System "OTRS", hat jetzt das Stable Release ihrer neuen Version "OTRS 2.4" vorgestellt. Zeitersparnis und Effizienzsteigerung im Service-Management sollen laut Anbieter die großen Stärken des ab sofort verfügbaren Stable Release OTRS 2.4.1 sein. Zu den Neuerungen zählen ein völlig neues Management Dashboard für den schnellen Überblick und ein komplett neues E-Mail-Benach-richtigungs-Feature, das im Admin-Interface flexibel und event-basiert konfigurierbar ist.

E-Mails werden beispielsweise beim Schließen eines Tickets an den Kunden gesandt, beim Erstellen von VIP-Tickets für einen bestimmten Kundenkreis mit sehr hoher Priorität abgeschickt oder an eine bestimmte E-Mail-Adresse, etwa an ein Bereitschaftshandy gesendet. Die jeweils zu berücksichtigenden Events wie etwa Erstellung neuer Tickets, Ticketstatus-Update, Queue-Update, Erstellung neuer Artikel usw. sowie der Inhalt der Benachrichtigungen sind frei über das Web-Interface konfigurierbar.

OTRS 2.4 erfüllt auch die Voraussetzung, um als Komponente eines revisionssicheren Gesamt-systems aus Hard- und Software zu fungieren: OTRS erlaubt eine ordnungsgemäße, vollständige, unveränderbare, nachvollziehbare und über einen Index wieder auffindbare Archivierung kauf-männischer wie steuerrechtlicher Daten. Auch die Verschlüsselung der Kommunikation ist möglich. OTRS wird damit Compliance-Anforderungen gerecht, die für viele Unternehmen relevant sind.

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Mit über 70.000 Installationen in 27 Sprachen sorgt OTRS bereits weltweit dafür, dass Service-anfragen aus verschiedensten Kanälen strukturiert erfasst, klassifiziert und prozess- und unternehmensübergreifend bearbeitet werden können - in mittelständischen Unternehmen genauso wie in großen Organisationen und Konzernen.

Das OTRS 2.4.1 Stable-Release ist auf die "GNU Affero General Public License Version 3" umgestellt. AGPL v3 sorgt dafür, dass auch im SaaS-Einsatz von OTRS das Copyleft greift: So fließen auch bei allen OTRS-Weiterentwicklungen im SaaS-Umfeld die Veränderungen in vollem Umfang in die Open Source-Community zurück.

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Weitere Verbesserungen in OTRS 2.4.1 sind dem konkreten Anwenderbedarf entsprechende Ticket-Übersichten mit wählbarem Small/Medium/Large View, zahlreiche zusätzliche Reports und Statistiken, ein Verschieben von Ticket Artikeln zwischen unterschiedlichen Backends - nützlich bei großen E-Mail-Anhängen -, sowie eine Out of Office-Funktion, um die unverzügliche Bearbeitung von Follow-up-Benachrichtigungen zu gewährleisten und volle Transparenz über An- oder Abwesenheit der Mitarbeiter zu haben. (OTRS: ma)