Rubrik: Produkte/Helpdesk, Support und IT Services

"OTRS Help Desk 3.0" mit neuer Benutzeroberfläche jetzt als stabiles Release

Um 30 Prozent beschleunigte Ticket-Bearbeitung durch neues Informationsdesign

(17.11.10) - Die OTRS AG bietet das Open Source-System "OTRS Help Desk" in der neuen Version 3.0 zum kostenlosen Download. Die Software verfügt über ein vollkommen neu konzipiertes Informationsdesign mit neuer grafischer Benutzeroberfläche. Das Unternehmen hat die GUI nach dem Prinzip des User-centered Design entwickelt, auf Basis detaillierter Untersuchungen der tatsächlichen Anwendungskontexte, vieler Anwenderinterviews und unter kontinuierlicher Einbeziehung der Nutzer. Das Resultat: OTRS Help Desk 3.0 sorgt dafür, dass Tickets bis zu
30 Prozent schneller bearbeitet werden können. OTRS Anwender, die noch bis zum 31. Dezember 2010 einen neuen OTRS Support-Vertrag abschließen, profitieren von einem Rabatt über 65 Prozent bei einem Remote Upgrade auf die neue Version OTRS Help Desk 3.0.

Die Lösung will mit einem benutzerfreundlichen, zeitgemäßen Visualisierungskonzept und durchgehend optimierten Arbeitsabläufen im Agenten- und Kunden-Interface überzeugen. Zum völlig neuen User-centered Design gehören unter anderem: ein per Drag&Drop individualisierbares Management-Dashboard, eine dynamische Ticket-Zoomansicht, eine leicht anpassbare Volltext-Suche, eine Ticket-Archivierung und Barrierefreiheit. Für Anwender mit Managementaufgaben, wie etwa Teamleiter, soll die neue Version ebenso einfach nutzbar sein wie für technische Administratoren.

Ein Highlight der neuen Version ist der verbesserte "Global Ticket Overview". Je nach Einsatz-szenario arbeiten Agenten 24 Stunden, 7 Tage die Woche mit OTRS - oft im 1st Level Support - oder nur ein bis zwei Mal in der Woche - typischerweise im 2nd Level Support. Entweder gibt es also ein hohes Ticketaufkommen mit kurzer durchschnittlicher Bearbeitungszeit (20-60 Tickets pro Tag) oder ein sehr geringes Ticketaufkommen mit langer Bearbeitungszeit (1-2 Tickets pro Woche). Entsprechend brauchen Agenten entweder eine möglichst große Übersicht über alle Tickets oder eine möglichst detaillierte Darstellung einzelner Tickets. Der neue "Global Ticket Overview" liefert bei der Ticket-Auflistung jetzt drei unterschiedliche Möglichkeiten für den Detaillierungsgrad: Small, Medium und Large. Auch die zentrale Arbeitsansicht wurde mit dem Ziel konzipiert, dass Systemadministratoren sie an die spezifischen Bedürfnisse von Agenten und Endanwendern anpassen können. Einmal etablierte Gruppierungen und Anordnungen im Informationslayout werden in OTRS Help Desk 3.0 jetzt über den gesamten Bedienablauf hinweg und auf allen Bedienebenen beibehalten. (OTRS: ma)