Rubrik: Produkte/Hintergrund

Tipps für den Umgang mit Service Level Agreements (SLAs)

Unternehmen unterschätzen Bedeutung der vereinbarten Service Level Agreements

(13.02.05) - Unternehmen unterschätzen oftmals die Bedeutung der vereinbarten Service Level Agreements. Zu beachten gibt es einiges, will man als Unternehmen ein hohes Serviceniveau zu akzeptablen Konditionen in Anspruch nehmen.

Dies fängt schon bei einfachen Aspekten wie der Formulierung der Servicevereinbarungen an. Allgemeine Begriffe wie Backbone, Port, Verfügbarkeit, Laufzeit sollten genau festgelegt sein. Es empfiehlt sich, die angegebenen Werte dahingehend zu überprüfen, ob sie realistisch zu erreichen sind oder als reine Marketingwerte wie z.B. "100 Prozent Verfügbarkeit" oder "annähernd 100 Prozent" einzustufen sind. Ein wesentlicher Punkt ist, wann bei Überschreitung der SLA-Werte die ersten finanziellen Kompensationen geleistet werden. Dabei ist entscheidend, ob absolute, verbindliche Grenzwerte oder Mittelwerte (z.B. MTTR) definiert sind und nicht durch Formulierungen wie "in der Regel" oder "normalerweise" verwässert werden. Alle angegebenen Werte sollten genau beschrieben sein, sodass Messungen zum Nachweis zweifelsfrei möglich sind und nicht nur bloße Zahlen im Vordergrund stehen.

Jedes Unternehmen muss sich darüber im Klaren sein, ob die vereinbarte maximale, zusammen-hängende Zeit eines Ausfalls auch wirklich tragbar ist. Ein Beispiel dazu: "99 Prozent Verfügbar-keit" je Jahr bedeutet im schlimmsten Fall über 3,5 Tage durchgehenden Ausfall ohne Verletzung der SLA. Bei einer monatlichen Berechnungsbasis bedeutet dies jedoch "nur" etwa 7 Stunden im Monat. Der Bezugszeitraum für die Werte sollte daher angegeben und eher kurz bemessen sein, damit die Werte für den Kunden überschaubar und aussagekräftig sind. Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Reaktionszeit, wann ab Störungseingang mit der Bearbeitung der Störung begonnen wird. In direktem Zusammenhang damit stehen auch die betrieblichen Maßnahmen, die zur Einhaltung der Entstörfristen getroffen werden, welche Eskalationsmechanismen bestehen und wie genau diese formuliert sind. Dabei ist auch darauf zu achten, ob bestimmte Zeiten (z.B. nachts oder an Sonn- und Feiertagen) als "Betriebszeit" bei der Berechnung der Entstörfrist ausgeschlos-sen sind, sodass eine Entstörung dadurch wesentlich länger dauert als angenommen. Selbst wenn keine Ausfälle eintreten, können SLA-Werte beispielsweise bei Performanceproblemen wichtig sein. Entscheidend ist dann, dass für alle wichtigen Verfügbarkeits- und Performancewerte finanzielle Kompensationen geleistet werden. Ein nicht zu vernachlässigender Aspekt für eine reibungslose Zusammenarbeit ist die Frage, ob verschiedenen Störungsarten Prioritäten zugeordnet sind und ob SLA-Werte auch für Störungen gelten, die den Kundenbetrieb nicht wesentlich beeinflussen.

Ebenso von Bedeutung ist die Tatsache, ob sich ein Unternehmen vollständig verantwortlich für die Leistungen seiner Dienstleister zeigt und die Werte ohne Verweisklauseln auf deren Verantwor-tungsbereiche definiert sind. Oftmals können auf Basis der Inhalte, der Form und der Konsistenz der SLA Rückschlüsse auf die Leistungsfähigkeit und die betriebliche Organisation des Anbieters gemacht werden. Letztlich entscheidend ist, dass die SLA offen und partnerschaftlich gestaltet sind. Dazu gehört auch, dass Mitwirkungspflichten, die der Kunde zur gemeinsamen Erfüllung der SLA berücksichtigen sollte, offen angesprochen und eindeutig festgelegt werden. Ein weiteres, auf den ersten Blick unscheinbares Detail bei SLA sind Formulierungen, die eine Einhaltung der vereinbarten Werte "im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten" in Aussicht stellen. Der Abschluss einer derartigen SLA ist wenig sinnvoll, weil sich der Anbieter im Ernstfall auf diesen Passus berufen kann, wenn sich die Behebung der Störung verzögert. (Telefonica: ma)