Helpdesk: Segmentierung der Auftragsbearbeitung in zahlreiche Einzelschritte kostet Zeit

Automatisierung und Standardisierung von Bearbeitungsprozessen steigert Service-Durchsatz

(27.12.06) - Helpdesks gelten als Kostenfresser, weil sie häufig auf der Basis der Erstlösungsrate beziehungsweise der benötigten Zeit für die Bearbeitung von Aufträgen bezahlt werden und sich gleichzeitig schwer tun, ihre Durchlaufzeiten zu drücken. 34 Minuten reine Bearbeitungszeit verteilt auf bis zu 14 Tage Prozessdurchlaufzeit: Das sind die Durchschnittswerte für das Anlegen eines neuen Anwenders in verschiedene Systeme, die der IT-Service-Management-Experte econet AG in einer Untersuchung der Dauer von Help- und Servicedesk-Prozessen in Großunternehmen ab 5.000 Mitarbeitern gemessen hat. Solch lange Wartezeiten können IT-Abteilungen oder externe IT-Serviceanbieter nur verhindern, wenn sie Teilprozesse automatisieren und zum Kunden verlagern: Denn die Studie zeigt, dass beispielsweise für das Anlegen einer Kennung, einer Mailbox oder eines Profils bis zu neun Einzelschritte von der Erfassung des Tickets bis zum Abschluss des Auftrags anfallen. Da die Teilprozesse nur selten durchgängig nacheinander erledigt werden, summiert sich die Wartezeit für den Antragsteller rasch auf mehrere Tage.

"Die manuelle Bearbeitung von Anfragen hat zwei entscheidende Mankos: Ein Pingpong aus Tickets und Troubletickets, hervorgerufen durch lange Prozesslaufzeiten, halten die Helpdesk-Mitarbeiter davon ab, wirklich produktiv zu arbeiten. Zweitens ist es nahezu unmöglich, ohne ein standardisiertes Verfahren und Informationen über die Berechtigung und die Rolle eines Anwenders Tickets rasch zu bearbeiten und die gewünschten IT-Services bereitzustellen - diese Informationen liegen in den wenigsten Unternehmen strukturiert vor", weiß Max Peter, Vorstand der econet AG.

Um die Produktivität im First-Level-Support zu steigern, empfiehlt die econet AG, Teilschritte der Antragsbearbeitung zum Kunden zu verlagern - mit Zeitersparnis für beide Seiten: Eine entsprechende Prozessautomatisierung reduziert den Bearbeitungsprozess auf 5 Minuten - die gesamte Prozesslaufzeit läge dann im Idealfall bei einer halben Stunde. Die econet AG setzt diesen Vorschlag mit ihrer Software-Lösung "cMatrix" um: Sie vereinfacht den Bezug von IT-Diensten, indem Antragsteller über eine browser-basierte grafische Benutzeroberfläche den gewünschten Zugriff auf Anwendungen, E-Mails oder Dateiablagen einfach und transparent wie ein Buch im Online-Shop bestellen. Allein mit dem Wegfall der Kundendatenerfassung und der Berechtigungsprüfung spart der Helpdesk enorm Zeit. Die dabei im Hintergrund ablaufenden komplexen Prozessketten werden mit cMatrix durchgängig automatisiert: Die technischen Änderungen erfolgen in den Zielsystemen nach hinterlegten Regeln, in denen die Berechtigungen der Antragsteller berücksichtigt sind. (econet: ra)