Was es beim Wechsel zu Unified Communications zu beachten gilt

Tipps für einen erfolgreichen Unified Communications and Collaboration-Plan

(25.11.08) - Einheitliche Kommunikation und Zusammenarbeit (Unified Communications and Collaboration, UC&C) - also die Nutzung von Internet Protocol (IP)-Netzwerken zur Integration unterschiedlicher Systeme, Medien, Geräte und Anwendungen - eröffnet Unternehmen und Regierungsbehörden zahlreiche Vorteile. So lässt sich UC&C zur Straffung von geschäftlichen Prozessen einsetzen. Es kann Entscheidungsprozesse beschleunigen, die Zufriedenheit von Kunden verbessern und letztlich zur Umsatzsituation eines Unternehmens beitragen.

Zahlreiche Organisationen lassen sich jedoch von den Herausforderungen der Migration zu unternehmensweitem UC&C abschrecken.

Für Unternehmen und Behörden besteht die Aufgabe darin, sich mit einer Reihe von Themen auseinanderzusetzen, darunter die Bewertung und Einschätzung, in welchem Umfang UC&C helfen kann, die Frage, ob intern die entsprechenden technischen Ressourcen, ausgebildetes Personal und genügend Netzwerk-Kapazität zur Verfügung stehen. Letztlich ist es ebenso wichtig, die Lösungen in die täglichen Geschäftsabläufe einzubinden und zu beobachten ob UC&C-Anwen-dungen harmonisch mit anderen Applikationen funktionieren.

Branchenexperten raten Unternehmen, einen global aufgestellten, strategischen Partner hinzu-zuziehen, der über die richtige Mischung aus Beratungs-Know-how, breit angelegten IP-Kapazitäten und einem umfassenden Spektrum an Business-Tools verfügt. Er sollte belegen können, dass er in der Lage ist, komplexe geschäftliche Problemstellungen und Prozesse zu begreifen, um so gemeinsam mit dem Kunden festzulegen, was geändert werden muss, um von den Vorteilen der UC&C-Applikationen profitieren zu können. Ebenso sollte der Dienstleister seine Kunden bei der Implementierung der Anwendungen begleiten.

Zur weiteren Unterstützung von Firmen und Behörden hält Verizon Business eine Reihe an Tipps bereit:

· In moderne IP-Netzwerke investieren. UC&C setzt auf IP-Infrastrukturen auf. Flexible und ausbaufähige IP-Netzwerke bilden die Grundlage für die erfolgreiche Einführung. Die Netzwerke sollten in der Lage sein, erhöhte Datenaufkommen zu bewältigen, um dem Benutzer durchgängig unterstützen zu können.

· Technologie-Status und technisches Personal. Machen Sie sich klar, in welchem Umfang die aktuell bei Ihnen installierte Technologie von der Umstellung auf UC&C betroffen ist, um so eventuelle Lücken bei Netzwerk, Geräten und Anwendungen aufzudecken. Überprüfen Sie, ob bei Ihrem technischen Personal das entsprechende Know-how vorhanden ist, um so den Bedarf an zusätzlichem Support und Schulungen zu ermitteln.

· Technologie an Unternehmenszielen ausrichten. Spezifische Unternehmensziele sollten realisiert werden. Daran sollte auch die Kaufentscheidung geknüpft sein. Stellen Sie sicher, dass die Anbieter-Plattformen die technischen und finanziellen Anforderungen Ihrer Organisation erfüllen. Wägen Sie sorgfältig Netzwerk-, Hardware- und Software-Optionen vor dem Hintergrund ab, ob diese aktuelle und zukünftige Unternehmensziele mittragen können. Gehen Sie eine Partnerschaft mit einem Serviceprovider ein, der in der Lage ist, verschiedene Technologie-Plattformen zu integrieren und so optimale Ergebnisse zu erzielen.

· Erfolgsmesspunkte definieren. Machen Sie sich die Ziele durch den Einsatz von UC&C-Anwendungen bewusst. Befragen Sie Benutzer innerhalb des Unternehmens, um ihre Bedürfnisse und ihre Bereitschaft für Veränderungen zu ermitteln. Wie wird das Unternehmen aktuell geführt und wie kann UC&C dazu beitragen, Mitarbeiter in ihrem Tagesgeschäft zu unterstützen und geschäftliche Prozesse zu straffen? Vergegenwärtigen Sie sich die Bedürfnisse der Endanwender und entwickeln Sie Profile, welche die Kern-Funktionsbereiche abdecken. Legen Sie aktuelle und zukünftige Anforderungen fest und planen Sie entsprechend.

· Umfassende Roadmap erstellen. Gute Planung ist entscheidend für den Erfolg der UC&C-Einführung. Entwickeln Sie eine weit reichende Roadmap, die sämtliche Bereiche wie Technologie und Finanzen abdeckt. Planen Sie außerdem die detaillierte Einführung und Implementierung. Der Plan sollte mehrere Phasen umfassen, wobei jeder Abschnitt einen wichtigen geschäftlichen Prozess oder eine entscheidende Unternehmensfunktion unterstützt. Eine wohlüberlegte Herangehensweise minimiert Unterbrechungen und Risiken.

· Den positiven Einfluss von UC&C auf die geschäftlichen Abläufe maximieren. Die Integration der Präsenz- und Automations-Ressourcen von UC&C-Anwendungen optimiert die Geschäftsprozesse im Unternehmen. Mitarbeiter können in ihrem Tagesgeschäft unterstütz werden, Entscheidungsprozesse lassen sich oft beschleunigen. Zusätzlich eignet sich UC&C als Katalysator um Abläuft zu straffen wie etwa im Kundenservice, bei der Produktentwicklung und im Bereich von Personalangelegenheiten.

· Von Anfang an auf Nummer sicher. Die UC&C-Plattform ist so angelegt, dass sie sich im Normalfall nahtlos in das derzeitige Netzwerk eines Unternehmens integrieren lässt and auf vorhandenen Investitionen in Technologie aufbaut. Das Netzwerk sollte allerdings die Voraussetzungen für hochwertigen Service und solide Sicherheitsmaßnahmen mitbringen. Eine gründliche Konzeptions- und Testphase tragen zu einem reibungslosen Übergang bei.

· Die Voraussetzungen für fortlaufendes Management prüfen. Der Entscheidung darüber, ob die Applikationen in Eigenregie durchgeführt oder ausgelagert werden, kommt eine entscheidende Bedeutung bei. Dabei kommt es darauf an, die Komplexität des täglichen Managements von UC&C-Plattformen zu verstehen. Ermitteln Sie, ob Ihr eigenes Personal über das Know-how und die Zeit verfügt, um Performance-Probleme effizient managen und lösen zu können. Entscheiden Sie sich für einen Managed Services-Provider mit dem Team, den Tools und den Prozessen, die dazu beitragen, dass die Performance der UC&C Prozesse bei Ihnen durchgängig gut ist.

· Support-Systeme und -Prozesse entwickeln. Da UC&C-Applikationen in Echtzeit ablaufen, muss der Helpdesk Ihres Unternehmens darauf vorbereitet sein, sich kurzfristig mit Performance-Problemen beim Endanwender sowie dessen Fragen auseinanderzusetzen. Die Entwicklung automatisierter Verfahren für Passwort-Resets und andere tägliche Wartungsaufgaben trägt dazu bei, die Inanspruchnahme der Helpdesk-Mitarbeiter zu reduzieren, und verbessert die Response-Zeiten sowie die Zufriedenheit der Endnutzer.

· Anwender schulen und weiterbilden. Die Einführung von UC&C ist kein Selbstläufer. Die Benutzer in Ihrem Unternehmen müssen im Hinblick auf die neuen UC&C-Tools und ihre Möglichkeiten geschult werden. Entwickeln Sie Online-Trainingsprogramme, die dazu beitragen, dass die Anwender die neuen Tools annehmen und in ihre Arbeit integrieren, damit sie effizienter und produktiver arbeiten können.

· Bewerten und modifizieren. Bauen Sie Meilensteine in Ihre UC&C-Planung ein. Nutzen Sie eine Kombination aus Best Practices der Branche und internem Benchmarking, um sich realistische Performance-Ziele zu setzen. Gehen Sie über die Bewertung von Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit hinaus, um die Auswirkungen von UC&C-Anwendungen aus unterschiedlichen Perspektiven zu bewerten: Finanzen, Kundenservice, geschäftliche Prozesse und Zufriedenheit der Endnutzer.

(Verizon: ra)